Ha egy konzultáció jól sikerül, és ki tudod alakítani a bizalmat a vendégedben, akkor sokkal nagyobb eséllyel fog legközelebb visszajönni hozzád, és terméket vásárolni. Ez a szalonod sikerének titka.
Szerző: Barna Alexandra, a Beauty Marketing Experts alapítója
Milyen konzultációs hibákat tapasztaltam eddig?
- A kozmetikus csak a vendég bőréről, életmódbeli szokásairól és egészségi állapotáról kérdez.
Én is kozmetikus vagyok, ezért tudom, hogy mindannyian tanultuk az iskolában az objektív és szubjektív tünetek elemzését, és gyakorlatilag a legtöbb kozmetikus pontosan azokon a lépéseken megy végig, amelyeket megtanult. Ám a sikeres konzultáció itt nem ér véget.
- A kozmetikus nem szán megfelelő időt a konzultációra.
Az új vendég megérkezésekor érdemes legalább 20, de inkább 30 percet a megérkezésre, az ismerkedésre szánni. Javaslom, hogy minden új vendég előtt húzd ki a naptáradban a konzultációra szánt 20-30 percet akkor is, ha ez bevételkieséssel jár. Hidd el, hosszútávon meg fog térülni!
Milyen az ideális konzultáció?
Az ideális konzultáció a vendég érkezése után, de még a levetkőzés előtt, ülve történik, kényelmes pozícióban, egy finom kávé, tea mellett. Az első 5-10 percben a vendég bőre nem is kerülhet szóba!
Ilyenkor azt kell megtudnod, hogy a vendég hol dolgozik, milyen körülmények között él, mennyi ideje van önmagára – tulajdonképpen a vendéget, mint embert, mint személyiségtípust kell megismerned és csak utána kérdezni a bőréről.
Amikor leül veled szemben a vendég, nagyon fontos, hogy lelkileg, szellemileg is megérkeztesd őt a szalonba. Érdemes már a bejelentkezéskor elmondanod az új vendégednek, hogy, bár a kezelés 1,5 óra, megkéred őt, hogy szánjatok együtt időt a konzultációra is.
TIPP: A konzultációt azokban az esetekben is érdemes megcsinálnod, ha a vendég csak egy gyantára jelentkezik be, hiszen ilyenkor is fontos, hogy megismerd őt, és megtudd, milyen szolgáltatásra lehet nyitott még. Az, hogy valaki egy egyszerűbb szolgáltatásra jelentkezik be, nem jelenti azt, hogy nem tudsz többet kihozni a kapcsolatotokból. Jelezd már a bejelentkezéskor, hogy te minden első alkalommal szeretsz kicsit megismerkedni a vendégeddel, hogy számítson rá, hogy időt fogsz szánni a vele való beszélgetésre. Persze ezekben az esetekben 10-15 perc is elegendő lesz.
Értékesítésösztönző konzultációs kérdések
A konzultáció során a felmerülő kérdéseket és problémákat minden esetben vezesd a vendégkartonon. Minél több információt jegyezz fel a vendégről a saját kartonodra, annak érdekében, hogy legközelebb is emlékezni tudj majd rá (családi állapot, gyermekei neve, apróságok, amiket elárul magáról).
A következő kérdéseket mindenképp tedd fel a konzultáció vagy a kezelés során, tetszőleges sorrendben:
- Mennyire szereted a bőrödet?
Ha a vendéged kimondja, hogy szereti a bőrét és szeret magával foglalkozni, azzal megfogtad, hiszen nagyobb valószínűséggel veszi meg a terméket, amit ajánlasz neki. Ez azért is működik jól, mert mi emberek nem szeretjük saját magunkat meghazudtolni.
- Mennyi időd van foglalkozni a bőröddel/önmagaddal?
- Jelenleg pontosan hány kozmetikai terméket használsz napi szinten és miket?
Ez azért fontos, mert ha egy vendég jelenleg kizárólag csak arclemosó tejet és tonikot használ, vagy csak egy éjszakai krémet, akkor már előre tudod, hogy nem kell, nem is szükséges, hogy egy egész terméksorozatot eladj neki. A cél az, hogy lecserélje ezeket a már meglévő termékeket professzionális termékekre. Emellett pedig ebből látod igazán, hogy mennyi időt és pénzt szán önmagára.
- Minek az alapján választ kozmetikai terméket?
- És kozmetikust?
Fontos, hogy ne azt kérdezd, mért pont téged választott, hanem hogy eddig hogyan és mi alapján választott kozmetikust.
- Volt-e olyan szakember, kozmetikus, szalon, ahová járt és nagyon szerette? Ha igen, miért?
Ezzel elárulja, hogy neki mi a legfontosabb elvárása a kozmetikussal szemben. Ha ilyenkor azt mondja, hogy nagyon szeretett valakit, mert mindig ajánlott valami újat, vagy mindig jó illat volt nála, akkor már tudod, hogy ennél a vendégnél ezekre az apróságokra még inkább oda kell figyelned.
- Mit szeret a jelenlegi termékekben, amiket használ?
Ha felsorolja, te tudod, hogy olyan terméket kell neki ajánlanod, amelyek ezekhez az igényekhez passzolnak. Az emberek döntéseik 70%-át érzelmi alapon hozzák – sokszor nem tudják racionálisan megmagyarázni, hogy miért egy bizonyos terméket használnak. Éppen ezért nem jó az a kérdés, hogy mért pont azt a terméket használja – a helyes kérdés, hogy mit szeret benne.
- Mit nem szeret a bőrében?
Itt elmondja neked, ha van valamilyen folyamatos problémája.
- Ha van valamilyen panasza: Eddig hogyan próbálta megoldani?
Itt kiderül, hogy foglalkozott-e már vele vagy sem, vagy már sok szakembernél volt, de még senkinek sem sikerült megoldani a gondját.
Fontos, hogy ezek az információk ne a kezelés során derüljenek ki, és ne akkor, amikor terméket vagy szolgáltatást akarsz ajánlani a vendégnek, hanem még a legelején.
A konzultáció során nagyon fontos felmérni a vendéged lelkiállapotát. Ha úgy érzed, hogy a vendég feszült, zavarodott, vagy bármilyen negatív állapotban érkezik hozzád, semmiképp ne kezdj bele a kérdések feltevésébe.
Olvass további hasznos tippeket, hogy sikeres legyen a vállalkozásod!
A konzultáció első, kötelező kérdése a „hogy vagy?”.
Nagyon fontos, hogy ez ne a kötelező odavetett szófordulat legyen, hanem a vendéged érezze, hogy őszintén kíváncsi vagy a válaszára. Épp ezért, csak akkor tedd fel, amikor már előkészültetek a beszélgetésre
Apró bizalomépítési trükkök
Ezeket a trükköket minden első találkozáskor érdemes bevetni annak érdekében, hogy a vendég tudat alatt közelebb engedjen magához, és könnyebben elfogadja, amit tanácsolsz majd neki a későbbiekben.
■ Első lépés: Amikor belép az új vendég, egy pillanatra lépj közel hozzá a kézfogás alatt, majd lépj is ki a személyes teréből, hogy ne érezze túlságosan zavarónak.
Aranyszabály: Az emberek személyes terébe való behatolás, ha túlzásba visszük, agresszívnak hat. De ha finoman csináljuk, a vendég elkezd közelebb engedni magához, később így sokkal könnyebben fog beengedni a személyes terébe. Ez azt jelenti, hogy könnyebben hisz majd neked.
■ Második lépés: Kézfogás közben pár másodpercre nézz a szemébe. Persze ne ijesztően, hanem természetesen. Akik képesek a szemünkbe nézni, azokban automatikusan jobban megbízunk, őszintébbnek gondoljuk őket.
■ Harmadik lépés: Ahhoz, hogy a vendég az érintésünket és a gondolatainkat is jól és könnyen fogadja, többször is be kell lépnünk a személyes terébe. A váll és a felkar kevésbé intim zónák a test területén, érdemes az elején finoman egyszer-kétszer megérintened az új vendéged karját, vállát.
■ Extra tipp
A konzultációba építs egy olyan részt (akár már visszatérő vendégeknél is), amikor adsz a vendégnek egy papírt, amire felírhatja a nevét, e-mail címét, és azokat a szolgáltatásokat, amiket ő szívesen elfogadna ajándékba.
Ezután írja fel a születésnapját és azoknak a nevét és elérhetőségét, akiktől szívesen megkapná ezeket a szolgáltatásokat. Innentől kezdve pedig kozmetikusként felveheted a kapcsolatot a szeretteivel még a megadott időpont előtt, és felajánlhatod nekik a szolgáltatásod, amihez hozzátehetsz akár 10% kedvezményt (hiszen ajándék), így a vendéged biztosan azt kapja, amit szeretne, és örülni fog, hogy te segítettél neki.
Fontos, hogy minden esetben te menj előre a szalonban, te mutasd meg, hova üljön, hova menjen. A szalonban te vagy a vezető, a cél, hogy a vendéged érezze, megbízhat benned, a kezedben tartod az irányítást, neki csak az a feladata, hogy jól érezze magát.
